淮南市中醫(yī)院首訴負(fù)責(zé)制
一、為規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理，預(yù)防、減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》制定本制度。
二、投訴人對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，可以以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等各種方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見、建議和要求。
三、投訴人向有關(guān)部門投訴，首次接待人為首訴責(zé)任人，必須作好解釋疏導(dǎo)工作和首訴記錄，盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況及時(shí)報(bào)告辦公室。
四、首訴記錄內(nèi)容包括：投訴人一般情況（姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、與患者關(guān)系、聯(lián)系電話等）、投訴事由及投訴要求。
五、涉及收費(fèi)、價(jià)格問(wèn)題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間查明情況。確屬收費(fèi)、計(jì)價(jià)錯(cuò)誤的，應(yīng)立即糾正。對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)辦公室，由辦公室處理。一般應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
六、對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當(dāng)立即聯(lián)合醫(yī)務(wù)科采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
七、對(duì)于涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。
八、匿名投訴按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》等有關(guān)法規(guī)辦理。
九、對(duì)于不能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴，首訴責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人向辦公室投訴，并將首訴記錄移交管理科處置。
十、首訴責(zé)任人不履行職責(zé)或處置不當(dāng)，按醫(yī)院相關(guān)管理規(guī)定處理。
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